Pode parecer controverso pensar em telemarketing hoje em dia em que é um meme pronto, mas a estratégia, quando feita de maneira correta funciona – e muito!

Afinal, o telemarketing bem feito é uma poderosa estratégia para humanizar sua marca. 

Além disso, é uma forma inteligente de criar conexão com seus clientes porque causa proximidade que o telefonema causa. 

A grande questão é que a forma inconveniente de usar esse recurso acaba sendo a mais usada, mas existem outras maneiras que certamente fazem mais sentido para o seu negócio online.

Depois de ler esse artigo, você vai ter todas as ferramentas na mão para não cometer mais os erros que todo mundo está cometendo.

O que é telemarketing?

Em resumo, o telemarketing é uma estratégia de marketing direto para se conectar com seus clientes por meio de ligações de telefone ou videoconferências. 

É importante considerar o telemarketing, pois quando seus clientes escutam a voz da sua marca (ou seja, os atendentes do outro lado da linha), eles têm mais chances de sentir uma conexão quase que imediata. Isso porque avoz humaniza o atendimento.

Se você usa o telemarketing na sua estratégia, seu cliente não corre o risco de sentir que está falando com uma máquina – o que pode ser colocado em dúvida em atendimentos por WhatsApp, por exemplo.

Isso pode aumentar significativamente as taxas de conversão da sua empresa. 

Além disso, essa não deve ser uma estratégia isolada. Ela precisa estar associada a outras estratégias de marketing (como redes sociais e e-mail marketing).

Tipos de telemarketing

É só mais uma segunda-feira como outra qualquer, você está almoçando depois de uma manhã cheia de demandas. O telefone toca e é um número que não está na sua agenda. Você atende. É o banco te oferecendo um título de capitalização. 

Essa é uma forma comum de fazer telemarketing: quando uma empresa liga para uma pessoa para oferecer um produto ou serviço. 

Mas existem outras formas de aplicar essa estratégia de marketing:

• Promoção de eventos;
• Campanhas políticas;
• Para avisar os clientes sobre promoções ou lançamento de um produto ou serviço;
• Fazer cobranças;
• Fazer pesquisas de mercado ou pesquisas de satisfação;
• Reconquistar clientes;
• Educar e gerar leads;
• Venda de produtos para clientes novos ou antigos (sejam eles indivíduos ou outras empresas);
• Dar informações e suporte para os clientes (SAC);

Dá para colocar todos esses itens em duas grandes categorias: o outbound telemarketing e o inbound telemarketing.

Outbound é um tipo de marketing mais ativo, quando a empresa liga diretamente para os clientes, seja para oferecer um produto ou serviço, fazer pesquisa de satisfação ou avisar sobre promoções e lançamentos. 

Ou seja, a sua empresa dá o primeiro passo para entrar em contato com o cliente. 

É excelente para antecipar problemas, dúvidas, ou mesmo a reação de quem está do outro lado da linha. 

Quem faz as ligações precisa saber tim tim por tim tim sobre o produto ou serviço e principalmente sobre as dores, as necessidades e o perfil do cliente.

Já o inbound é uma estratégia oposta: aqui não é você que disca o número. Você espera o telefone tocar. Ou seja, a empresa recebe ligações dos clientes.

O papel do atendente aqui é tirar dúvidas, ouvir reclamações, fazer trocas. – o famoso SAC (serviço de atendimento ao consumidor).

Quem atende essas ligações também precisa saber muito sobre o produto ou serviço.

Este formato também pode ser usado para realizar vendas, porque o prospecto pode estar indeciso se vai comprar ou não.

Afinal, se ele liga para tirar dúvidas, essa é a hora do vendedor agir. Entendendo as necessidades e dores deles e explicando porque o produto ou serviço em questão é o ideal nesse caso.

O inbound é uma forma que você tem de desenvolver o relacionamento com seus clientes. 

Características do telemarketing

Assim como outras estratégias de marketing, o telemarketing tem algumas características importantes.

Primeiro que quem faz as ligações não é você, talvez no início você haja tempo para fazer isso, mas, quanto mais seu negócio cresce, mais você precisa delegar.

Então quem faz e recebe as ligações é sua equipe, normalmente formada:

• Pelos operadores de telemarketing;
• Por um gestor de telemarketing.

Outro ponto importante é para quem você liga: você só deve ligar para quem te deu permissão.

Não ligue para alguém que nem sabe que você existe ou para quem não quer receber suas ligações, porque isso só vai deixar uma impressão ruim. 

Por exemplo, se a pessoa preencheu um cadastro da sua empresa e deu o número de telefone, ela está te dando sinal verde. Se não, não perca seu tempo nem o da pessoa.

Aliás, você pode usar a estratégia de telemarketing para educar leads ou converter.

Às vezes o lead preencheu um cadastro com os dados dele, mas não sabe muita coisa sobre sua empresa, produto ou serviço. 

Esse cara está no topo do funil de vendas, ou seja, deu apenas os primeiros passos. Então ele deve demorar para comprar de você.

Esse é o momento de educar leads. Então, ao apostar no telemarketing, não ligue para esse contato para fazer uma oferta, ligue para explicar sobre seu produto ou serviço, sua empresa, enfim. 

Se você tentar vender para essa pessoa logo de cara, vai bater de frente com a parede.

O momento de fazer ofertas é quando você liga para leads qualificados, que estão mais próximos do funil de vendas (ou seja, de fechar negócio). 

Outra característica do telemarketing é capacidade de resolver os problemas dos clientes muito mais rápido que por e-mail ou nas redes sociais.

Isso porque a resposta é imediata, ambas as pessoas estão ao telefone disponíveis e esperando, trocando em tempo real.

Portanto, é a sua chance de mostrar que o que sua marca tem para oferecer é exatamente o que o ele está procurando. 

10 passos que vão mudar sua forma de fazer telemarketing

1. Saiba ouvir

Telemarketing não é falar sem ponto nem vírgula enquanto o prospecto está calado ouvindo do outro lado da linha. 

O operador de telemarketing realmente tem muita coisa para falar: ele precisa se apresentar, dizer para onde trabalha, explicar a que veio, os detalhes e responder perguntas.

Ouvir seus clientes ou prospectos é uma das coisas mais importantes para o sucesso de qualquer negócio, inclusive no telemarketing.

2. Humanize as ligações 

Ligação de telemarketing não é uma peça de teatro ou um filme que o ator tem que saber cada palavra do roteiro.

Isso significa que sua equipe não precisa seguir cada palavra de um script de atendimento. 

Claro, ela precisa de um norte, informações como quem é aquele lead, detalhes sobre o produto ou serviço.

Mas seguir um script é a receita para o fracasso, já que cada lead é uma pessoa diferente. O que você fala ou o jeito que você fala para um não funciona para o outro.

Não usar um script para falar com o prospecto é a melhor forma de humanizar e personalizar a conversa.  

Desse jeito, seu cliente ou prospecto vai sentir que aquela conversa foi especialmente pensada para ele.

3. Tenha uma equipe preparada

Já que você não deve buscar por “leitores de script”, sua equipe precisa estar mais do que preparada para responder as dúvidas, ouvir reclamações, fazer as ofertas. 

Por isso você tem que escolher a dedo quem vai fazer parte da sua equipe:

• Pessoas com vontade de aprender (porque elas vão ter que estudar muito sobre sua marca, produto ou serviço antes de começar as ligações);
• Pessoas com desenvoltura para lidar com outras pessoas;
• Pessoas com uma paciência bem trabalhada (porque vai ter muito cliente mal educado, sim);
• Pessoas que sabem se virar sem um script!

4. Faça segmentação de dados dos clientes

Segmentar os dados dos clientes é o primeiro passo antes de ligar. Isso porque se você não segmentar, pode fazer ofertas erradas.

Cada cliente ou prospecto é uma pessoa diferente. 

Se o seu serviço é um programa de emagrecimento e fortalecimento, você não vai falar do mesmo jeito com quem tem 20 e quem tem 60 anos, por exemplo.

Para segmentar, você pode usar os dados do CRM (o raio-x que te informa todos os gostos dos seus clientes). 

São esses dados que vão te dar o norte de como falar com cada um.

5. Nunca faça robocalls

Imagine parar tudo que você está fazendo para atender o telefone. Você clica em atender e a surpresa: não é nem uma pessoa do outro lado da linha. 

É uma ligação com mensagem gravada, ou robocall. 

Esse tipo de ligação é bastante inconveniente porque impede que a pessoa interaja e ela tem que ouvir a gravação até o final para tomar uma decisão do que fazer.

6. Não compre listas de contatos

Existem atalhos para muita coisa na vida, um caminho mais curto para o trabalho, mas nem todos os atalhos vão te levar onde você quer.

Porque você pode diminuir seu trabalho se comprar dados de potenciais clientes para fazer as ligações de telemarketing. É só jogar no Google que você encontra empresas que oferecem seu serviço.

Mas comprar listas de contato pode ser bastante prejudicial ao seu negócio, principalmente porque você vai entrar em contato com pessoas que não te deram a permissão para fazer isso. Essas pessoas sequer sabem que você existe. 

Se você fizer isso, vai desrespeitar o espaço e o tempo dessas pessoas e isso só mancha o nome da sua empresa e te deixa de bolsos vazios.

Sempre aposte na lista de contatos que você mesmo conseguiu. 

7. Dê muita atenção para seus leads

Sim, tempo é dinheiro e você não quer que sua equipe passe 30 minutos no telefone com a mesma pessoa, mas às vezes isso é necessário. Afinal, um cliente fidelizado é mais valioso que mil leads. 

Por isso sua equipe tem sim que ficar na linha com aquele cliente ou prospecto pelo tempo que for necessário.

Lembre-se, quem está satisfeito tem mais chances de converter.

8. Saiba ouvir “não”

Nada nessa vida é 100% garantido. Isso significa que às vezes sua estratégia não vai funcionar e tudo bem. 

Por isso, quando perceber que um lead não vai converter, não fique forçando a barra porque isso só queima a reputação da sua empresa. Não force a venda. 

Mostre todos os pontos, todos os benefícios, todos os problemas que seu produto ou serviço resolve. 

Você tem que tentar convencer, não ficar implorando ou forçando a venda. 

Objeções são uma maneira eficiente de entender o que não funciona, porque seu produto ou serviço não é o ideal para aquela pessoa naquele momento.

É um momento para entender as preocupações, os medos, as frustrações dos leads.   

Ouvir um “não” vai te ajudar a ir ajustando suas estratégias para aumentar cada vez mais as suas taxas de conversão. 

9. Tenha transparência e honestidade sempre

Você não pode, nunca, nunca mesmo, enganar seus clientes ou prospectos. Transparência e honestidade devem fazer parte da cultura da sua empresa. Sua equipe tem que ter isso no sangue.

Não dá para mentir, fazer promessas que não tem como cumprir só para converter aquela pessoa. 

Só prometa o que pode cumprir, oriente sua equipe para fazer a mesma coisa.

Assim você conquista a confiança dos seus clientes ou prospectos e traz eles para mais perto de você.

10. Paciência, muita paciência

Num mundo perfeito, você só receberia elogios sobre sua marca, seu produto ou serviço. Na realidade, não é bem assim que acontece.

Os clientes podem ligar ou atender suas ligações com reclamações, eles podem estar muito insatisfeitos com alguma coisa. 

A forma que eles escolhem para expressar essa insatisfação muitas vezes é agressiva, grosseira e até ofensiva e a verdade é que você não vai ganhar essa briga no tapa.

Nessas horas, é fundamental ter uma equipe mais do que preparada.

A paciência e o tato na hora de lidar com clientes nervosos é o que vai preservar a imagem da sua empresa.

Crie conexão com seus clientes e venda mais!

Se você chegou até aqui, entendeu que o telemarketing bem feito é uma poderosa estratégia para humanizar sua marca. 

Que tal se aprofundar e conhecer outras estratégias de marketing conversacional para se aproximar dos clientes e gerar cada vez mais vendas? Até mais!